商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、與客戶、與終端消費(fèi)者之間的關(guān)系常常被比作博弈，而如何在一場(chǎng)場(chǎng)博弈中圓融其中的關(guān)系鏈條，從企業(yè)發(fā)展全局的角度看待每一場(chǎng)博弈的價(jià)值，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對(duì)的 “策略”問題。
就企業(yè)的關(guān)系鏈條來看，有簡(jiǎn)單的利益為上的買賣關(guān)系，有你好我好互惠共贏的關(guān)系，深層次一個(gè)層面，是怎樣的營(yíng)銷關(guān)系呢？
《孫子兵法·攻略篇》中有這樣一句話:“全國(guó)為上，破國(guó)次之；七擒七欲攻心為上。”這句話的意思是，不戰(zhàn)而勝，使對(duì)方國(guó)家完整加入我方是上策；攻破對(duì)方國(guó)家而取得的勝利則是次等策略。而對(duì)于“七擒七欲攻心為上”，諸葛亮七擒孟獲的故事，為我們做了很好的詮釋。
公元225年，蜀漢丞相諸葛亮為鞏固后方，率領(lǐng)軍隊(duì)南征四川、云南。諸葛亮得知南中首領(lǐng)孟獲不但作戰(zhàn)勇敢且待人忠厚，就想把他爭(zhēng)取到蜀漢陣營(yíng)。
孟獲勇猛但不善用兵，看到蜀兵撤退就不顧一切追趕，結(jié)果落入埋伏被擒。諸葛亮第一次招降他時(shí)，他表現(xiàn)得極為傲慢。
諸葛亮帶他參觀自己特意布置過的軍營(yíng)時(shí)，孟獲直言：“你們的軍營(yíng)也不過如此！”諸葛亮放他回去，料定孟獲當(dāng)晚必會(huì)來偷襲軍營(yíng)，于是做好準(zhǔn)備，夜里又擒住了對(duì)方。
連續(xù)兩次被擒，孟獲再不敢魯莽行事，他帶領(lǐng)人馬退回南岸只守不攻，但諸葛亮兵分兩路，一面派少量士兵佯裝渡河，一面派大軍，兵分兩路，分別繞道上游和下游，渡河包圍孟獲據(jù)守的城池，這樣孟獲又被擒了一次。
這次被釋放后，孟獲決定不再跟蜀兵作戰(zhàn)，但時(shí)間一長(zhǎng)，營(yíng)里面臨斷糧，他只能派人向諸葛亮借糧。諸葛亮要孟獲出營(yíng)，與蜀軍大將一對(duì)一比武，孟獲連接打敗了好幾個(gè)蜀將，但剛到糧食旁，被絆馬索絆倒，如此又被擒獲。
蜀將當(dāng)即傳達(dá)諸葛亮命令，讓孟獲帶著糧食回去。在這種情況下，孟獲終于對(duì)諸葛亮心服口服，感慨：“丞相對(duì)我仁至義盡，我沒有臉再回去了。”就這樣，孟獲終于歸順了蜀。
諸葛亮擒孟獲，表面上是用計(jì)，實(shí)則是攻心。對(duì)待孟獲仁至義盡，讓整個(gè)南方地區(qū)心服口服地臣服蜀漢，而非用武力打下一片廢墟。
在今天的商戰(zhàn)中，我們經(jīng)?？梢钥吹酵ㄟ^價(jià)格戰(zhàn)來贏得訂單、擴(kuò)張市場(chǎng)的案例，但很多價(jià)格戰(zhàn)打到最后，若沒有強(qiáng)力的資本支撐，很容易就會(huì)傷到自己。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，“攻心”才是贏得客戶、實(shí)現(xiàn)共贏的上佳方式。
那么怎么樣才能贏得客戶的心？大略地分析有以下3個(gè)層次：
（1）通過物美價(jià)廉的產(chǎn)品，提供你買我賣的服務(wù)，向客戶表達(dá)善意；
（2）通過卓越的產(chǎn)品，提供優(yōu)秀的服務(wù)，向客戶表達(dá)敬意；
（3）向客戶表達(dá)誠(chéng)意。何謂誠(chéng)意？一是成人之美，二是不成人之惡。
“不成人之惡”指的是，在客戶信息不對(duì)稱、不明白的時(shí)候，有義務(wù)告訴他真正的事實(shí)。比如很多低價(jià)處理的產(chǎn)品背后，都隱含某些問題。一個(gè)具有誠(chéng)意的商家，會(huì)用適當(dāng)?shù)姆绞?，提醒客戶貪便宜?huì)有壞結(jié)果。
誠(chéng)意的表達(dá)需要足夠的智慧、力量作為支撐。想成就卓越的企業(yè)，就不能當(dāng)一個(gè)和事佬、老好人，面對(duì)問題要果斷出擊，讓客戶清清楚楚地知道真相，給予他們充分的選擇權(quán)。贏得客戶之心，讓客戶心服口服，如此，企業(yè)才能與客戶建立良性而穩(wěn)定的鏈接，從而讓客戶成為品牌的志愿?jìng)鞑フ?，某種程度上，也就成為了企業(yè)的一員。